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HASPA

Über Qualität zum wirtschaftlichen Erfolg

„Beratungsprozess und Vertriebsdynamisierung im Privatkundengeschäft“

Zielsetzung des Projekts:

Auch vor dem Hintergrund der Beratungshaftung und der Positionierung im Wettbewerbsumfeld, war es für die Haspa elementar wichtig, einen einheitlichen und durchgängigen Beratungsprozess zu implementieren. Dieser sollte einen „roten Faden“vorgeben, Qualitätsstandards festlegen und rechtliche Anforderungen sicherstellen. 

Dabei sollten die Bedürfnisse des Kunden, entsprechend der Lebensphasen, berücksichtigt werden und der Kunde eine einheitliche Beratungsqualität, unabhängig von Filiale und Berater, erleben. 

Vorgehensweise im Projekt:

Zu Projektbeginn wurde zunächst eine anonyme Online-Befragung, zu Vertriebs- und Führungsverhalten sowie der erlebten Kultur, mit allen Mitarbeitern und Führungskräften durchgeführt. Die Ergebnisse hieraus sowie die Ergebnisse der im Anschluss durchgeführten Interviews, mit ausgewählten Führungskräften und Mitarbeitern, dienten als Ausgangspunkt des Projektes und wurden allen Führungskräften vorgestellt.

Im Anschluss wurden, im Rahmen von Best-Practice Workshops mit ausgewählten erfolgreichen Beratern und Führungskräften aller Kundensegmente, gemeinsame und einheitliche Vertriebs- und Führungsstandards auf der Ebene von  WasWieviel und Wie definiert. Diese beobachtbaren Verhaltensweisen, für den Beratungsprozess und den Führungsprozess, wurden im Handbuch „Beratungsexzellenz“ zusammengefasst. 

Im nächsten Schritt wurden alle Führungskräfte in Workshops zu den Vertriebs- und Führungsstandards trainiert. Hierbei wurden sie auch darauf vorbereitet, diese Standards selbst ihren Mitarbeitern (in Begleitung eines COCOMIN-Trainers)  in Trainings vorzustellen und zu üben (COCOMIN-Prinzip „Schwäbische Kehrwoche“).

Nachdem nun Führungskräfte und Mitarbeiter diese Vertriebs- und Führungsstandards kannten und geübt hatten, wurden diese in die Praxis umgesetzt. Hierbei wurden alle Führungskräfte und deren Teams durch Coaching vor Ort von COCOMIN begleitet. D.h. die Filialleiter und die Mitarbeiter einer Filiale wurden intensiv bei derer Führungs- und Vertriebsarbeit gecoacht. “… also eine Art Trainingscamp in der Filiale!”

Dadurch wurden Erfolge schnell sichtbar und die Beteiligten änderten deshalb ihr Verhalten nachhaltig. Verstärkt wurde die Nachhaltigkeit durch die Unterstützung des Prozesses, durch vorab ausgewählte und ausgebildete Vertriebsbegleiter, welche die Führungskräfte vor Ort bei der Umsetzung der Beratungs- und Führungsprozesse unterstützten. 

Selbstverständlich wurde die Umsetzung der Beratungsstandards kontinuierlich gemessen. Dazu wurden, in regelmäßigen Abständen, Haspa-Kunden telefonisch befragt. Dabei stellten wir fest, dass Kunden, welche nach den Beratungsstandards beraten wurden (Gespräche mit Mappe) wesentlich zufriedener waren, als Kunden welche ohne Beratungsstandards beraten wurden (Grafik 1).

Ebenso wurde festgestellt, dass Filialen, welche den gesamten Trainings- und Coachingprozess durchlaufen haben, ihre Gesamtzielerreichung zum Vorjahr erheblich steigern konnten (Grafik 2).

(Grafik 1)
(Grafik 2)

Presse: "Hamburger Sparkasse mit bester Beratung vor der Deutschen Bank"

 Presseartikel: Lesen Sie den Artikel Servicestudie: Beratung bei Filialbanken 2013.

 

 

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