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Sparkasse Worms-Alzey-Ried

Projekt: Beste Beratungsqualität durch beste Führungsqualität

Ausgangssituation:

Das Projekt „Beste Beratungsqualität durch beste Führungsqualität“ wurde als Offensive zur Steigerung der ganzheitlichen Kundenberatungsqualität im Vertrieb mittels S-Finanzkonzept gestartet. Der Fokus lag hierbei auf einheitliche Vertriebs- und Führungsstandards, die bei allen Beratergruppen sowie deren Führungskräfte ansetzte. Die gesamten Kommunikationsprozesse wurden von Beginn an über die Führungskräfte geführt, um eine hohe Akzeptanz bei Mitarbeitern und Nachhaltigkeit bei der Umsetzung zu erreichen. Eingebunden wurden alle Führungsebenen vom Vorstand bis zu Filialleitern, damit  eine einheitliche Führungskultur er- und gelebt wurde.  

Hauptziele des Projektes:

  • Definition und Umsetzung eines einheitlichen Vertriebs- und Führungsprozesses 
  • Überprüfung und Anpassung der Führungsstrukturen im Vertrieb
  • Effizienteres Vorgehen der Berater im Vertriebsprozess 
  • Optimierung der ganzheitlichen Beratungsqualität 
  • Dadurch Steigerung der Kundenzufriedenheit und Erträge pro Kunde

Projektauftrag und Vorgehen:

Zu Projektbeginn im August 2011wurde nach der Auftaktveranstaltung mit den Vertriebsführungskräften zunächst eine anonyme Online-Befragung zu Vertriebs-, Führungsverhalten und Kultur mit allen Mitarbeitern und Führungskräften durchgeführt. Die Ergebnisse hieraus und die Ergebnisse der im Anschluss durchgeführten Interviews, mit ausgewählten Führungskräften und Mitarbeitern, dienten als Ausgangspunkt des Projektes und wurden allen Führungskräften vorgestellt.

Im Anschluss wurden im Rahmen von Best-Practice Workshops, mit ausgewählten erfolgreichen Beratern und Führungskräften aller Kundensegmente, gemeinsame und einheitliche Vertriebsstandards auf der Ebene von  Was, Wieviel und Wie definiert. Die jeweiligen Besonderheiten in den Segmenten Privat-, Individual- und Firmenkunden sowie Private Banking und Baufinanzierung wurden hierbei berücksichtigt.

Im nächsten Schritt wurden dann hierzu zusammen mit ausgewählten Führungskräften aller Hierarchie-Ebenen, gemeinsame und einheitliche Führungsstandards, ebenfalls auf der Ebene von WasWieviel und Wie festgelegt. Hierbei dann auch Führungswerkzeuge erarbeitet, die bei den jeweiligen Führungsinteraktionen (Mitarbeitergespräch, Vertriebsrunden und Coaching am Arbeitsplatz) zum Einsatz kommen. Der Personalrat wurde von Beginn an in das Projekt eingebunden, um sich „hautnah“ ein eigenes Bild von der angestrebten Vertriebs- und Führungskultur zu machen. Hierbei fand sowohl die Begleitung der Workshops als auch die Einbindung in Projektgruppen statt.

Im einem weiteren Schritt wurden alle Führungskräfte in Workshops zu den Vertriebs- und Führungsstandards trainiert. Sie wurden darauf vorbereitet, diese Standards selbst ihren Mitarbeitern (in Begleitung eines COCOMIN-Trainers)  in Trainings vorzustellen und zu üben (COCOMIN Prinzip "Schwäbische Kehrwoche"). Diese Trainings fanden dann an Samstagen statt, um einen störungsfreien Ablauf des Geschäftsbetriebs zu gewährleisten. Ein parallel vom Projektteam erstelltes Handbuch „Unser roter Faden zum Erfolg“ dient als Grundlage und wurde allen Führungskräften und Mitarbeitern ausgehändigt.

Nachdem nun Führungskräfte und Mitarbeiter diese Vertriebs- und Führungsstandards kannten und geübt hatten, wurden diese in die Praxis umgesetzt. Hierbei wurden dann alle Führungskräfte und deren Teams durch intensives Coaching vor Ort von COCOMIN begleitet. Im Zuge der Praxisbegleitung wurde intern ein technisches Terminmanagement–System geschaffen, das eine deutlich höhere Effizienz und Steuerung profitabler Kundentermine bewirkt.

Projektergebnisse:

Durch das Projekt wurde in 2012 eine optimierte Führungsstruktur im Vertrieb bewirkt, die den Führungskräften die definierten Führungsinteraktionen ermöglicht. Hierdurch wurden die Berater intensiv und nachhaltig bei der Umsetzung ihrer Vertriebsaktivitäten begleitet. Die Ergebnisse der verstärkten bzw. optimierten Kundenansprachen, führten zur Steigerung der ganzheitlichen Beratungsqualität und zu quantitativ besseren Vertriebsergebnissen der Sparkasse. 

Braunschweigische Landessparkasse
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